Zo bouw je krediet op in je relaties! (0803)

Ik coachte eens een medewerker die volgens zijn werkgever last had van ernstige burn-out verschijnselen –maar zelf zag hij dat niet zo. Wat hij mij op een gegeven moment wel toevertrouwde waren de problemen die hij had in de relatie met een van zijn dochters. Hij maakte zich erg zorgen over haar school en vriendje - en zij wilde perse haar eigen keuzes maken. Zij maakten elkaar hierover veel verwijten.

Misschien is wat we op dit moment in de economie zien gebeuren ook wel, in zekere zin, een vorm van burn-out. Wat in elk geval wel duidelijk is, is dat er problemen zijn in de relatie tussen de maatschappij en de banken. De maatschappij maakt zich zorgen over de keuzes die banken gemaakt hebben ten aanzien van doelen en winst - terwijl banken vinden dat zij gewoon aan hun economische opgaven hebben voldaan. De verwijten over en weer worden in de pers breed uitgemeten.

In beide gevallen is er sprake van een emotionele kredietcrisis. Stephen Covey maakte al twintig jaar geleden in zijn boek 'De zeven eigenschappen van effectief leiderschap' duidelijk dat elke menselijke relatie een emotionele bankrekening heeft. In elke relatie, van heel oppervlakkig tot heel intiem, doen mensen stortingen op deze bankrekening, en zijn er ook opnames. En als er meer wordt opgenomen dan er was gestort, sta je rood bij iemand. Je hebt bij zo iemand geen krediet meer.

Stortingen zijn die zaken die vertrouwen geven, waardoor je een potje kunt breken bij iemand. Iemand helpen, vriendelijk zijn, luisteren, je belofte nakomen, het zijn allemaal stortingen. Opnames zijn die zaken die afbreuk doen in de relatie, zoals je afspraak vergeten, onvrede afreageren op iemand die er niets mee te maken heeft, iemand steeds niet laten uitpraten. Net zoals in de financiele equivalent bestaan er kleine en grote stortingen en opnames.

Wat een storting of een opname is, kan erg persoonlijk bepaald zijn - het is dus belangrijk dit te checken. Stel dat een leidinggevende  besluit dat hij zijn medewerkers, die veel hebben overgewerkt, hiervoor wil belonen. Hij boekt een luxe weekend weg met de hele afdeling. Sommigen zullen hier misschien blij mee zijn, maar het is goed denkbaar dat anderen dit zien als een volgende aanslag op hun vrije tijd, ook al is het goed bedoeld. Zij willen veel liever eindelijk gewoon lekker thuis zijn. Als ze al een luxe weekend kado willen krijgen, dan voor hun partner en gezin, voor wie het vele overwerk ook een 'opname' is geweest.

Toch zijn er volgens Stephen Covey wel een aantal algemene stortingen te noemen:
* de ander begrijpen: mensen zijn geneigd hun eigen levensverhaal te projecteren op anderen, en dienovereenkomstig stortingen te doen. Serieus proberen de ander te begrijpen is wellicht een van de grootste stortingen die je kunt doen
* op de details letten: kleine gebaren zijn reuze belangrijk. In relaties zijn kleine dingen groot.
* woord houden: dit is ook een grote storting. Je verspeelt nergens zoveel krediet mee als een belofte niet nakomen die voor de ander belangrijk is.
* verwachtingen verduidelijken: als verwachtingen vervuld worden, zijn dat grote stortingen, maar vaak worden verwachtingen niet met zoveel woorden uitgesproken. Verwachtingen verduidelijken vergt moed, omdat het vaak eenvoudiger is om onderlinge verschillen onuitgesproken te laten.
* integriteit tonen: zonder integriteit kun je bijna geen krediet opbouwen. Je kunt bij iemand geen vertrouwen kweken wanneer die ziet dat je het vertrouwen van anderen schendt. Bejegen iedereen op basis van dezelfde principes.
* je oprecht verontschuldigen voor een opname: sorry, dat was verkeerd van mij; dat was niet aardig van mij; ook al wilde ik je even iets duidelijk maken, ik had dat nooit zo mogen doen - mijn excuses. Alleen een welgemeende verontschuldiging kan een storting zijn.

Een kredietcrisis verhelp je alleen door weer stortingen te gaan doen, zodat je niet meer rood staat. De vader in bovenstaand voorbeeld coachte ik met vragen als: welke stortingen doe jij eigenlijk bij je dochter? Hoe weet jij dat dat echt stortingen zijn? En wat zijn voor jou stortingen of opnames door je dochter? Weet zij dat eigenlijk wel? Het was voor deze vader duidelijk dat er niets anders opzat dan hierover echt in gesprek te gaan met zijn dochter. Aan de hand van de metafoor heeft hij dat gedaan. Zij begreep het. Ze maakten afspraken over hun stortingen en het beperken van opnames. De relatie verbeterde in korte tijd enorm.

Opvallend was dat dit resultaat ook de emotionele bankrekening tussen de medewerker en mij veranderde. Het feit dat ik hem een bruikbaar concept had gegeven, was al een storting op zich. Dat dit ertoe bijdroeg dat de relatie met zijn dochter, voor hem heel belangrijk, verbeterde, maakte het een grote storting. Ik had krediet bij hem opgebouwd, en dit bleek een belangrijke sleutel te zijn om verder te komen ten aanzien van het begeleiden bij de burnout.

Bij financiële producten horen bijsluiters - wat zijn hier de kleine lettertjes? De emotionele bankrekening is als metafoor zeer bruikbaar in menselijke relaties, omdat hij eenvoudig te begrijpen is en heel concreet gemaakt kan worden.

Maar net zoals bij financiële producten is het niet zo dat elke investering automatisch tot rendement leidt. Denk bijvoorbeeld aan mensen die jarenlang het beste van zichzelf voor de organisatie hebben gegeven, en toch zomaar worden ontslagen als het tij tegen zit. Soms is de oorzaak dat zij met hun stortingen geen krediet hebben opgebouwd, omdat zij niet gecheckt hebben of hun storting wel als zodanig werd ervaren door de ontvanger. Bij grotere organisaties kan het ook zo zijn dat de ontvanger onduidelijk is. Hun directe leidinggevende wil wel anders, maar 'de organisatie' blijkt een schimmig iets 'van hogerhand' te zijn die geen weet heeft (of wil hebben) van individuele stortingen.

Zeker in zakelijke relaties is het daarom belangrijk na te gaan wie je storting eigenlijk ontvangt en welke mogelijkheden die persoon heeft om stortingen terug te doen. Abstracte ontvangers als 'de organisatie' kun je in het algemeen beschouwen als investeringen met een hoog risico.

Je zou de indruk kunnen krijgen dat menselijke relaties niets meer zijn dan het plussen en minnen van stortingen en opnames, met een verlies- en winstrekening als eindresultaat. Dat was zeker niet de bedoeling van Stephen Covey. Deze metafoor is bruikbaar voor de dagelijkse omgang met elkaar, maar de menselijke relatie is meer dan dat. Uiteindelijk is de menselijke relatie een van de manieren om God te ervaren, zoals moeder Theresa ooit heeft gezegd: "Laat niemand ooit naar je toekomen zonder dat hij beter en gelukkiger vertrekt. Wees het levende bewijs van de vriendelijkheid van God: vriendelijkheid in je gezicht, vriendelijkheid in je ogen, vriendelijkheid in je lach."

Of, om het in een variatie op Paulus te zeggen: "Al had ik de hoogste bankrekening, maar ik had de Liefde niet, het baatte mij niets."

Carine Coehoorn

Copyright Carine Coehoorn. Je mag dit artikel of delen ervan overnemen onder voorwaarde dat je mijn naam en website www.coehoorncompany.nl erbij vermeldt. Ik stel het erg op prijs als je me dat even laat weten! (info@coehoorncompany.nl)